良性的反馈:怎样给反馈

2017.07.20

我目睹过许多糟糕的反馈,也一直在思考如何通过良性的反馈机制为双方建立起有效的对话。这一篇先从如何给出好的反馈聊起。

1 你发言的目的是什么?

这部分主要针对来自陌生人的反馈。这类反馈中有很多是被直觉支配的,主观、个人、情绪化。几乎任何产品做设计改动后或多或少都会收到这类评价:「丑的要死!」「垃圾!」,甚至比如「设计师是 SB 吗」的人身攻击。说话的人发泄完过了瘾,听的人呢?而且对于两者来说,这类声音信息含量都为零,对于解决问题没有任何帮助。

所以,下次做出评价或反馈之前,不妨先过滤掉失控的情绪,冷静想想「我做出评价或反馈的目的是什么呢」。是激怒或贬低对方吗?为了显示自己聪明得多?还是为了帮助对方发现与改善现状、解决问题?

我们需要绕过直觉反应,挖掘让自己产生这种反应的原因是什么,哪里出了问题,然后把问题描述给对方,这样双方才能理性沟通。

2 先了解,再判断

前段时间在工作中,由于我对一个项目的进展不够了解,直接在项目群里提出质疑,导致与负责的 PM 有小摩擦。尽管后来双方解释清楚后问题解决了,但我从这件事里意识到任何情况下换位思考的重要性。当信息不对等时,首先要做的是同步信息,保证双方同等了解一件事,接下来的讨论才能基于此发生。

所以,在质疑前,最好充分了解背景。如果对方没有讲,主动询问:期望达到的目标是什么?现有方案是如何对应目标的?还有过哪些尝试?局限是什么?《Discussing design》书中还提到一个小细节,也可稍加注意:以「为什么」开头的句子往往有攻击性,尽量用其他更温和的句式替代,比如陈述事实 + 询问是怎样考虑的。总之,在了解背景和决策过程后再给出反馈,不仅是对寻求反馈者的尊重,也能让反馈达到更好的效果。

A good rule of thumb is: if a problem seems simple to you, you probably don’t fully understand it. You certainly might, but you probably don’t.
 
—— Mike Davidson

3 描述问题

到底什么样的反馈是有效的呢?直截了当地描述问题的反馈。

对于普通人来说,不能清晰描述问题可以理解,这时候需要我们不断提问去挖掘问题所在;但对于从业者来说,反馈时我们应该能够有效传达问题是什么,不要限于只描述抽象的感受。

反馈的另一个惯性是,忽略问题,直接说出自认为更好的方案。这种做法跳过了问题本身,如果给出的方案不是最佳的,可能会让大家错过更多潜在的解决问题的机会。

精准发现并描述问题,是良性反馈最重要的一点,如果你想做得更好,那么可以在提出问题并让大家对问题的存在达成共识后,给出可能的解决方案。

4 建设性反馈

过去我经常会质疑一些产品决策和方案,但当自己也说不出更好的方案时,讨论就会面临僵局。因此,如果只提出问题,却给不出更好的解决办法,人们会倾向于使用当前已有的(可能不那么完美的)方案。这也是为什么建设性反馈很重要。

当大家对问题是什么有共识时,讨论解决方案才是主题,这时候,do it for them respectfully。当然,提供方案可以选择私下沟通。即使给出的建议不是最终可被采纳的,也能帮助开阔思路。

总结

Critique 这个词很有趣,既有中性的「评价」意,又有更为严苛的「批判」意。良性的反馈是批判性思考的产物。了解清楚、想明白、再好好说,这不仅是工作中共事互助的基础,大概也是当下这个匿名时代里最缺的美德。