设计中的关键对话

2015.07.29

关键对话是什么?

关键对话是指那些两个或多个人之间进行的、会产生较大影响的讨论。必要条件:有分歧、事关重大、情绪激动。

作为设计师,使用关键对话技巧的情境在于,我们和其他人就设计产生分歧时,应该怎样应对?通常存在这么两种态度:

  • 放弃争论,你说怎样就怎样吧。
  • 非得争出个胜负不可;认为对方「根本不懂设计」,陷入僵局。

持有第一种态度的人,时间久了会产生无力感,还可能会倾向在背后吐槽、批评对方;第二种情况,通常会闹得双方不愉快,激动的情绪不利于问题的探讨和解决,更也不利于双方后续的合作。这两种态度,恰好就是《关键对话》一书中所提到的「傻瓜式选择」,即认为面对问题只能选择「逃避」或「对抗」。

那么,设计师如何在合作中与其他人理性对话?遇到观点相左的情况时,我们可以怎样主动化解僵局?

从共同目标入手

我们的问题并不是行为本身是错误的,而是我们的动机有问题,即我们常常弄错要面对的目标。

《关键对话》中举了一个很简单的例子,说是作者的两个小女儿为了争抢谁先去洗手间争得面红耳赤,半个小时以后两人才达到和解上了洗手间。这个例子让我联想到设计师与需求方的一些矛盾。需求方说「我觉得这个用红色更好」,设计师说「这个地方用红色会很难看」,双方就一个是与否的问题展开争论,设计师觉得需求方不懂设计瞎指挥,需求方觉得设计师顽固不化难合作,通常情况下会以权力更大的一方「获胜」而另一方表面上的「屈服」收场。本可以双赢的境况往往败给了我们身而为人的争强好胜。

在书中例子中,我们可以看出作者的两个女儿的目的其实是相同的,都希望「尽快上洗手间」,但争执在无形中延迟了双方达到目的的时间。类似地,需求方想在这儿用红色,设计师如果问一句「为什么?」可能就会了解对方真正的目的,比如对方其实是觉得这部分的文字比较重要,需要更醒目的表达方式。这样一来,双方就可以一起为达到「更醒目」这个目的来想办法,而不是争论「是不是用红色」,陷入这一特定方案中去。

挖掘双方的共同目的,弄清自己希望为为双方的合作达到怎样的结果。

尊重是前提

在对话中尊重感的丧失通常是因为我们认为对方和自己不同,是完全不一样的两种人。如果我们能把对方看成和自己差不多的人,这种感受便会自动消失。我们要做的不是为自己的行为找借口,而是努力理解对方,学会站在对方的角度看问题。

营造对话安全氛围的重要基础是「尊重」。

一般情况下,需求方提出的需求因为「在设计的角度显得不那么专业」会被设计师喷,「你根本不懂设计」成为设计师回避讨论的借口。其实,适当地把自己放低一些,跳离职位限定来探讨问题,会更容易获得有效的解决办法。每个人无论工种类别,只不过是更擅长各自的领域、思考问题的角度不同而已,互相尊重对方看问题的视角,同时用对方能理解的语言理性地阐述自己的理由,就能对问题有一个全方位的了解,更利于双方共同解决问题。

第三种选择

要想停止争论,我们必须摒弃下列想法:我们的选择是绝对最好的和唯一正确的,如果达不到这个目的我们永远都不会开心。我们必须开放思想,接受这样一个事实,即或许还有第三种选择,一种能让对话双方都满意的选择。

作为设计师,我们不可避免地会认为自己的眼光是最具专业水准的,如果有人(尤其是非设计师)提出了对自己的作品的质疑或反对建议,我们会觉得尴尬,认为对方是在否定我们这个人,进入所谓的自我防御模式。

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这个行为方式模型展示了我们在遇到一件事情时,是如何反应及采取行动的。

例如:其他人提出对自己作品的意见时,设计师会主观上觉得对方是故意刁难、挖苦或看不起自己,然后形成委屈、沮丧、生气、愤怒等激烈地情绪感受,从而可能会展开譬如防御性争执、抱怨、逃避等行为。

当我们出现激烈情绪时,重要的大脑机能会停止工作,体内的化学激素会迫使你做出逃跑准备,就连你的视野范围也会变得非常狭隘。实际上,当你感到受到严重威胁时,除了自我防御之外你顾不了其他。

事实证明,感受往往是由我们自己的想法创造的。在他人的行为和我们的感受之间,是「主观臆断」在作祟,我们过度解读了对方的行为。改变主观臆断,可以参照书中的内容,在心中询问自己以下问题:

  • 我是否故意忽略自己在这个问题中的责任?(我是不是在回避谈论我的设计中存在的问题)
  • 一个理智而正常的人为什么会这样做?(他也许只是想针对我的设计提出一些建议,并没有挖苦的意思,我是不是想太多了)
  • 我的真实目的是什么?(我想让我的设计变得更好,而不是固步自封)
  • 要想实现这些目的现在我该怎么做?(他的意见有一定道理,可以考虑尝试,如果效果不佳,再去沟通反馈也不晚)

另外,在设计完成后收集反馈阶段是不可避免地会有分歧和意见的,如果团队中有良好的执行设计反馈的氛围,这个问题就不会那么棘手。比如在 Medium,设计反馈阶段采用 TDC 的方式来对设计提出可能存在的问题,并且强调这个过程是「对事不对人」的。

简单来讲

遇到分歧时,我们首先应该以尊重为前提,从双方一致的看法出发,正确地提问了解对方的理由,创造共同目的,抛弃二元化思维,并接受这样一个事实:说不定有第三种让双方都满意的解决方案。

关键对话是一种有效沟通的指导准则,其中的理念不管在生活的哪个方面都是通用的。这世上哪有那么多的鸿沟,只是我们懒于填补罢了。

嘿,别忘了,我们能改变的只有自己。